Interview avec Pierre Nduwayo : « Aucun service payant ne devrait être activé sans le consentement explicite de l’abonné »

Depuis quand l’Abuco est-elle saisie de cette problématique liée aux services à valeur ajoutée ?

Cela fait plusieurs mois que nous recevons des plaintes. Les consommateurs nous signalent qu’après avoir rechargé leurs unités, ils constatent que leurs crédits diminuent de manière inexpliquée. Une personne recharge par exemple, 1 000 FBu à Lumitel. Elle passe un seul appel et se retrouve avec seulement 200 francs. En analysant ces situations, nous avons constaté que beaucoup d’abonnés sont inscrits à plusieurs services à valeur ajoutée sans en avoir conscience.

Quelle est l’ampleur du phénomène selon les plaintes que vous recevez ?

Nous avons recensé des cas très préoccupants. Certaines personnes sont prélevées de 3 000 FBu par jour, d’autres ont jusqu’à 10 000 FBu quotidiennement. Les retenues étaient systématiques et, surtout, les consommateurs ne reçoivent aucune notification leur indiquant qu’ils sont abonnés à un service payant.

Avez-vous entrepris des démarches auprès de l’opérateur concerné ?

Oui. En 2025, nous avons adressé une correspondance à Lumitel, avec copie à l’ARCT. Nous voulions comprendre l’origine de ces prélèvements et demander des explications.

Quelle a été la réaction du régulateur ?

Un responsable de l’ARCT nous avait indiqué que ces retenues pouvaient correspondre à des taxes. Nous avons contesté cette explication car, elle ne tenait pas. Prenons mon propre cas. J’avais déjà payé toutes les taxes exigées, notamment les 2 400 FBu prévus à cet effet, mais les prélèvements ont continué malgré tout.

Qu’est-ce qui vous a convaincu qu’il ne s’agissait pas de taxes ?

J’ai demandé le détail de mes relevés téléphoniques. Le constat était sans appel. Entre novembre 2025 et une période d’environ trois mois, plus de 40 000 FBu avaient été prélevés sur mon compte au titre de services à valeur ajoutée. Il était donc évident que ces retenues n’avaient rien à voir avec les taxes.

Lumitel affirme pourtant que ces services ne peuvent être activés qu’avec le consentement du client. Que répondez-vous ?

C’est effectivement la réponse qui nous a été donnée. Selon l’opérateur, rien ne peut être activé sans une action volontaire de l’abonné. Mais, les nombreux témoignages que nous recevons racontent une autre réalité. Beaucoup de consommateurs découvrent seulement après coup qu’ils sont abonnés à plusieurs services payants.

Que demande concrètement l’Abuco ?

Nous demandons que les opérateurs mettent en place un système garantissant une souscription réellement volontaire. Aucun service payant ne devrait être activé sans le consentement explicite de l’abonné. L’ARCT a d’ailleurs adressée à Lumitel dans une correspondance du 29 mai 2026, des injonctions allant dans ce sens. Il a demandé que la souscription soit volontaire et que les consommateurs soient informés avant toute activation

Selon vous, la situation s’est-elle améliorée depuis ces injonctions ?

Malheureusement, nous ne constatons pas de changement significatif. Les plaintes continuent d’arriver et les consommateurs de perdre de l’argent sans toujours comprendre pourquoi. À notre avis, le phénomène persiste.

Vous estimez donc que les consommateurs restent insuffisamment informés ?

Absolument. Les opérateurs doivent expliquer de manière claire le fonctionnement des services à valeur ajoutée : comment ils sont activés, combien ils coûtent, comment les désactiver et vérifier les abonnements en cours. Cette transparence est indispensable.

Vous évoquez également les frais liés à l’Internet. Pourquoi ?

Parce que les consommateurs se plaignent aussi des déductions effectuées sur leurs forfaits Internet. Là encore, ils demandent davantage de clarté sur les mécanismes de facturation. Les opérateurs doivent communiquer de façon plus transparente afin d’éviter toute confusion.

Recevez-vous régulièrement de nouvelles plaintes ?

Oui, très régulièrement. Certaines situations sont même préoccupantes sur le plan familial. Des consommateurs nous racontent avoir accusé, à tort, leurs épouses, leurs enfants ou leurs collègues d’avoir utilisé leurs crédits téléphoniques alors que les retenues provenaient en réalité des services à valeur ajoutée dont ils ignoraient l’existence.

Quel message adressez-vous aux consommateurs ?

Nous appelons la population à la vigilance. Les abonnés doivent vérifier régulièrement leurs consommations et signaler toute retenue qu’ils jugent anormale. De leur côté, les opérateurs doivent renforcer la transparence et respecter pleinement les droits des consommateurs. C’est également le sens des récentes injonctions formulées par l’ARCT en faveur d’une meilleure information des abonnés et d’une souscription fondée sur le consentement explicite.