Lumitel : Les consommateurs dénoncent les prélèvements liés aux services à valeur ajoutée

Félix, un abonné du réseau Lumitel, affirme qu’une somme de 120 BIF est déduite quotidiennement de son compte téléphonique. Il indique que ces prélèvements durent depuis longtemps sans qu’il ne comprenne le pourquoi. « Je n’ai jamais su pourquoi cet argent était retiré ni à quel service cela correspondait ».

Un autre utilisateur affirme n’avoir jamais souscrit à un quelconque service payant. Pourtant, une partie de son crédit disparaît systématiquement après chaque recharge. « C’est lorsqu’on m’a refusé un appel alors que je venais de recharger mon téléphone que j’ai constaté, avec étonnement, que mon solde était déjà insuffisant », raconte-t-il.

Selon lui, les prélèvements sont immédiats après la recharge et se répètent quotidiennement. « J’ai l’impression de rembourser chaque jour une dette que je n’ai jamais contractée », regrette-t-il.

Une jeune femme, également cliente de Lumitel, affirme perdre environ 200 BIF par jour. Exaspérée, elle envisage de changer d’opérateur. « Je n’ai jamais compris pourquoi on me retire de l’argent à mon insu », dénonce-t-elle.

Malgré sa frustration, elle reconnaît que Lumitel reste le réseau le plus accessible dans plusieurs régions reculées du pays :« C’est le seul réseau qui fonctionne presque partout, mais cette situation ne peut pas continuer », insiste-t-elle.

Un code pour vérifier les abonnements

Pierre Nduwayo, président de l’Association burundaise des consommateurs (Abuco), indique que l’organisation est informée de cette situation depuis plusieurs mois. Selon lui, des démarches ont déjà été entreprises afin de défendre les droits des consommateurs.

Il explique qu’en 2025, l’Abuco a commencé à recevoir de nombreuses plaintes provenant des utilisateurs de la téléphonie mobile, principalement du réseau Lumitel. D’après lui, plus de trois cinquièmes des abonnés seraient concernés par ces prélèvements liés aux « services à valeur ajoutée ».

Pour permettre aux consommateurs de vérifier et de désactiver ces services, l’Abuco recommande l’utilisation du code *800*9#. Ce code figure également dans un message d’alerte publié sur sa page Facebook.

Entre-temps, de nombreux abonnés s’interrogent sur le remboursement des sommes déjà prélevées. « Même si nous arrivons à nous désabonner, qu’adviendra-t-il de tout l’argent retiré depuis tout ce temps ? », se demande un consommateur.

« Un mauvais usage du terminal »

Emmanuel Misago, le chargé de la communication et porte-parole de l’Agence de Régulation et de Contrôle des télécommunications, ARCT, fait remarquer que l’agence a toujours traité cette doléance. Il fait savoir qu’après des investigations, il s’est remarqué qu’il ne s’agit pas des vols effectués par les opérateurs comme la plupart des gens le croient. « Le problème majeur qui est à la perte des unités relève principalement du mauvais usage du terminal. »

A part la mauvaise utilisation des téléphones portables, il estime que les problèmes techniques peuvent surgir et quand l’abonné soumet son inquiétude, il est rétabli dans ses droits.

Pour le chargé de la communication, l’ARCT a mené des enquêtes auprès de l’opérateur Viettel qui est souvent pointé du doigt et assure que le résultat des échantillons a montré que les abonnés activent souvent des services à valeur ajoutée (SVA) qui se répètent automatiquement et qui sont payants à chaque fois que l’auto-activation est faite.

A titre d’exemple, il indique que la société Viettel offre aux abonnés plus de 60 services à valeur ajoutée via les téléphones mobiles qui sont payants. Quand une personne active plus de 20 SVA et qu’il recharge le compte, il est évident que ces applications récupèrent directement tous les crédits.

Il fait savoir que dans le but de lutter contre ces désagréments, à travers sa mission de protection du consommateur, l’ARCT sensibilise et éduque la population. Il lance un appel aux abonnés de ne pas activer tout message envoyé dans le téléphone, à savoir notamment par exemple Akadiho, call me back, akadeni, horoscope, MCA, call plus, mbaza, webgame, luckygame, roulette, song quiz, akanyoni, etc. Pour vérifier les services à valeur ajoutée, il informe de composer *800*9#. Et s’ils constatent qu’il y a des applications qu’ils ne désirent pas, il faut les désactiver.

Pour assurer la transparence, il fait savoir que l’ARCT a instruit les opérateurs dont Viettel, de notifier par SMS chaque opération de souscription faite par l’abonné et de faire de même pour chaque renouvellement fait et les frais correspondants

Il ajoute que si les clients constatent qu’ils n’ont souscrit à aucun service à valeur ajoutée et que leurs crédits disparaissent avant de les utiliser, il a suggéré de contacter d’abord la société à laquelle ils sont abonnés et s’ils ne sont pas satisfaits de contacter l’ARCT.

Il conclut en indiquant que l’ARCT est en train de préparer une campagne de sensibilisation à la lutte contre les escroqueries et fraude qui pourra commencer dans deux semaines.

Analyse

Jean Ndenzako : « L’incident impliquant Lumitel au Burundi dépasse le cadre d’un simple différend commercial pour s’inscrire dans une problématique de régulation des marchés en situation de position dominante. »

Quelle réflexion faites-vous sur les prélèvements faits par Lumitel sur les communications ?

Il y a l’analyse de la pratique et l’asymétrie de pouvoir. La situation décrite illustre une défaillance de la transparence contractuelle. Dans un marché où Lumitel jouit d’un avantage structurel, il est le seul réseau couvrant 100 % du territoire, l’abonné se retrouve dans une position de vulnérabilité.

Avec le mécanisme du prélèvement furtif, un retrait journalier de 120 BIF peut paraître dérisoire à l’échelle individuelle. Toutefois, cette somme agit comme une « micro-taxe » privée. L’absence de notification préalable empêche l’exercice du droit de rétractation, transformant l’acte de consommation en une ponction automatique.

Qu’est-ce que cela peut vouloir montrer ?

C’est un abus de position dominante puisque Lumitel est le seul recours pour une grande partie de la population rurale. Le mécanisme de « vote par les pieds » (changer d’opérateur en cas de mécontentement) est inopérant. L’opérateur capte une rente sans contrepartie de service explicite.

Y a-t-il des conséquences sur l’économie burundaise ?

L’impact économique d’une telle pratique peut être segmenté en trois dimensions critiques. Premièrement, la réduction du pouvoir d’achat des ménages
Le Burundi présente une économie où une part importante de la population vit avec des revenus modestes. Un prélèvement de 120 BIF par jour représente environ 3 600 BIF par mois. Pour un ménage rural, cette somme équivaut souvent à plusieurs kilogrammes de denrées de base ou à des frais de scolarité. Multiplié par des millions d’abonnés, cela représente un transfert massif de richesse des ménages vers les capitaux de l’entreprise.

Deuxièmement, le frein à l’inclusion financière et numérique. Le Burundi mise sur la téléphonie mobile pour pallier la faible bancarisation. Si l’utilisateur perçoit son téléphone comme un outil « prédateur » qui consomme son crédit sans raison, deux phénomènes surviennent

Lesquels ?

La thésaurisation physique et la méfiance technologique. Avec la thésaurisation, les citoyens limitent leurs dépôts sur les portefeuilles mobiles (Lumicash). Ce qui ralentit la vélocité de la monnaie électronique. Avec la méfiance technologique, le ralentissement de l’adoption des services numériques freine la modernisation de l’économie informelle.

Et de trois ?

Troisièmement, l’effet sur la masse monétaire et l’inflation. À l’échelle macroéconomique, si des milliards de francs burundais sont prélevés indûment chaque mois, cela crée une distorsion de la consommation globale. Cet argent, au lieu d’irriguer le commerce local et les marchés de proximité, est centralisé. Si ces fonds sont ensuite convertis en devises étrangères pour être rapatriés par la maison-mère (Viettel), cela accentue la pression sur les réserves de change déjà limitées du pays.

Que faut-il faire alors ?

La persistance de ces plaintes depuis novembre 2025 souligne l’urgence d’une intervention de l’Agence de Régulation et de Contrôle des Télécommunications (ARCT). Pour stabiliser l’écosystème, trois leviers sont nécessaires, l’audit technique indépendant sur ses systèmes de facturation de Lumitel ; le remboursement intégral des sommes perçues sans preuve de souscription explicite (Opt-in) et le renforcement des sanctions pour non-respect des obligations de transparence afin de dissuader les comportements de rente dans les secteurs essentiels.

Sans une régulation forte, l’avantage compétitif de Lumitel notamment sa couverture nationale, risque de devenir un outil d’extraction économique plutôt qu’un moteur de développement.