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Là où le client n’est point roi !

En marketing il est dit que « le client est roi ». Malheureusement, cette technique de vente de meilleur aloi est très souvent oubliée chez nous. Et dans tous les services. Faites l’expérience un jour et entrez dans un magasin, aucun employé n’aura le réflexe de venir vers vous pour vous poser la question qui met à l’aise toute personne en mal de shopping ou d’information: « Puis-je vous être utile ? »
Cette formule n’existe pas ou presque dans notre pays. Et lorsque vous vous donnez la peine de saluer la personne au guichet ou derrière le comptoir, estimez-vous heureux de ne pas recevoir en retour un regard torve ou une remarque désobligeante. Souvent, on vous oppose un silence dédaigneux ou des borborygmes vocaux en guise de réponse.

Les relations ne sont pas seulement tendues entre les prestataires de services et les clients, les rapports entre clients peuvent être tout autant problématiques. Faites un jour la queue dans un service public et vous serez édifié. Lorsque votre tour arrive, ne pensez surtout pas être au bout de vos peines. Un autre client peut très bien passer le bras par-dessus votre épaule et déposer son dossier qui sera examiné avant le vôtre ! Le client en question peut même aller jusqu’à vous bousculer comme si vous n’êtes … rien, ou à peine … un obstacle à franchir avant d’obtenir ce qu’il ou elle recherche. Car dans le domaine, l’égalité des genres est tout à fait respectée ! Hélas pour cette fois…

Mais ne désespérons pas. Il y a deux semaines, j’ai été dans une institution bancaire – que je ne nommerai pas – tout à fait exemplaire. A peine entre-t-on qu’un portier vous accueille avec amabilité et vous demande l’objet de votre visite. En fonction de la réponse, il appuie sur un bouton d’une machine et un ticket numéroté vous est donné. Vous êtes ensuite invité à vous assoir sur une chaise très confortable avec d’autres personnes en attente. Toutes sont calmes et sereines car un tableau affiche régulièrement le numéro devant se présenter à un guichet dont le numéro est également précisé. Nulle bousculade, nulles protestations pour quoique que ce soit. En plus de ce qui est montré, une voix le confirme régulièrement.

Si les services publics existent, c’est parce que les citoyens – les clients si vous voulez – paient des impôts qui les rendent possibles. Si le commerce fait des profits, c’est essentiellement grâce aux chalands. Respectez les citoyens et/ou les clients, c’est faire justice à la logique de bonne gouvernance ou de bonne gestion commerciale.

C’est une question de refus de la médiocrité et plutôt une quête de l’excellence et de la dignité pour soi et envers l’Autre. Somme toute, c’est aussi cela la démocratie.

  12   Vos commentaires
  1. Une cliente

    Très Bon Article. Allez à LEO et vous vous demanderez si c’est réellement un Service commercial.

  2. client satisfait

    Le meilleur service d´attention à la clientelle: Je l´ai trouvé chez KCB. La banque Kenyanne implantée désormais au Burundi. La première fois que je suis allé toucher un chèque qu´un ami m´avait signé, j´ai décidé d´y ouvrir un compter et de fermer mes comptes dans les autres banques (que je ne vais pas nommer ici). Toutes les autres banques devraient apprendre de KCB s´ils ne veulent pas perdre leurs clients.

  3. Terimbere

    Merci J-MN,
    Ceci est vraiment une honte pour nous les Burundais!
    Nous devons changer et arrêter de blâmer les autres!
    Regardons certains de nos restaurants, cabarets, ils sont toujours plein de clients et serveurs formant de ligalas à quelques mètres veillant seulement à ce que les clients ne quittent pas avant de payer!
    C’est au client de chercher le serveur, c’est au client de trouver le quel plat ou boisson disponible, le serveur, lui, quand il arrive, il attend à ce que tu lui dises ce que tu veux, et souvent la réponse est oya ntabihari, vyaheze, ntavyo tugira ngaha!
    Certains dans l’obscurité totale ou presque, les toilettes, on ne peut même pas en parler!!!!!!!’
    Il faut une révolution dans ce secteur très lucratif de notre économie et c’est à la clientèle d’exiger de bonnes conditions à ces commerçants!
    Nous avons besoin d’une organisation non gouvernementale qui sensibilise la population afin qu’on soutienne ceux qui respectent les normes d’hygiènes et travailler dans le but de promouvoir l’hospitalité dans ce secteur!

  4. Umuzungu

    La courtoisie du client appelle à la courtoisie du personnel. Lors d´une prolongation de visa à la PAFE, j´ai félicité le personnel pour leur professionalisme et amabilité. Le client est roi mais l´amabilité se doit d´être réciproque.

  5. kany

    Les poilissimes le connaissent bien, passer plus de 10h devant les Guichets de la poste et des fois rentrer bredouille le soir apres la fermeture des guichets !

  6. Johnson

    Excellent article, une des meilleures contributions de JM Ngendahayo . En kirundi, cet article est à qualifier comme étant : ijambo rirashe.
    Merci à JMN de l’avoir écrit et à Iwacu de l’avoir publié.

  7. borntomakelovenotwar

    Très bon article qui interpelle.

  8. Ukuri gushirira mukuyaga

    Le pire service chez nous au Burundi est le service offert dans les hôpitaux surtout les hôpitaux publics. Le personnel soignant plus particulièrement les infirmières sont d’une arrogance à couper le souffle. A peine si elles adressent la parole aux patients, à moins de les connaitre. Les patients qui ne sont pas connus sont les derniers à être reçus alors qu’ils se réveillent très tôt pour être les premiers dans les files longues d’attente. C’est un manque total de professionnalisme. Les traitements qu’elles infligent aux femmes dans les maternités sont parfois inhumains.
    Iwacu, vous devriez faire un reportage sur ce sujet pour dénoncer ces comportements qui nous touchent tous de près ou de loin.

  9. Bizos

    Faites circuler ce bel article à tous les patrons du public et du privé. Mais pour les premiers, le plus grand patron doit s’impliquer.

    • Wise

      Jewe nabonye no muri PAFE bakora neza

  10. Cartage

    KCB ? Touché.

    • Mokili

      Sur ce,il ya un endroit qui merite une medaille d’honneur:Boulangerie trianon. C’est le seul endroit ou l’ordre d’arrive est respecte’.

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